Llevamos 18 años certificados de acuerdo con la norma ISO 9001, lo que demuestra nuestro compromiso con un estándar de calidad

¿Nos podrías explicar brevemente en qué consiste la ISO 9001?

ISO 9001 es una normativa internacional que establece los requisitos para llevar a cabo un sistema de gestión de la calidad. Podríamos decir que en nuestro caso los objetivos principales englobarían:
– Gestionar adecuadamente los riesgos de la empresa, lo que implica el compromiso por parte de la dirección.
– Trabajar por la mejora continua (estamos monitorizados durante el año).
– Garantizar la satisfacción de los usuarios/pacientes.
– Centrarnos en el establecimiento de procesos (estratégicos, operativos y de soporte) mediante procedimientos, protocolos y documentación codificada..

¿Cuántos años hace que la Fundación dispone de esta certificación ISO?

Desde febrero de 2006. ¡Ya hace 18 años!

¿Qué ventajas tiene que la Fundación disponga de la ISO 9001?

Es una demostración “tangible” del compromiso de la Fundación con la calidad y nos da prestigio, ¡que siempre va bien! Yo resaltaría los siguientes aspectos:
– Nos obliga a tener un contexto de la organización bien estudiado, con documentos que anualmente revisamos: DAFO, análisis de riesgos, definición de las partes interesadas…
– Nos motiva en la mejora continua, afrontando auditorías anuales.
– Nos enfoca hacia la excelencia: hacemos informes de calidad, llevamos a cabo un seguimiento semestral de los indicadores estratégicos y de los objetivos de calidad anuales…
– Nos aseguramos el seguimiento de unos procedimientos y protocolos que tenemos estandarizados en todos los ámbitos de la empresa (asistencia, investigación, compras, comunicación, docencia, satisfacción, sistemas, talento…).

¿Cómo se aplica esta normativa en los procesos de trabajo de la Fundación? ¿Nos podrías poner un ejemplo concreto?

Es tan fácil como tener todos nuestros procesos documentados, actualizados y auditados. Es decir, hacer lo que hemos escrito que haríamos y dejar constancia de ello.

Si tomamos el caso concreto de la experiencia de un trabajador en la Fundación, de donde a offboarding, deberíamos seguir el siguiente protocolo:

– Una vez decidido que es necesario incorporar a alguien, tomaremos los procedimientos y haremos la publicación según el formato acordado, gestionaremos las fases del proceso en nuestra plataforma y firmará un precontrato que tenemos codificado.
– Cuando esta persona firme el contrato con la gestoría, también recibirá la política de calidad, la descripción del puesto de trabajo, así como la documentación del tratamiento de sus datos.
– Una vez el profesional ya se haya incorporado recibirá el manual y el merchandising de bienvenida, el plan de igualdad, los procedimientos y protocolos que le apliquen y participará en la formación inicial por parte de nuestro personal interno.
– Durante su estancia en la Fundación esta persona tendrá opción de realizar incidencias, participar en los cursos de formación interna y evaluarlos, realizar encuestas para evaluar el clima laboral, etc.
– Por último, en el momento de despedida se hará el check de todas las pautas a seguir y rellenará otra encuesta para valorar su estancia con nosotros..

Así pues, no se trata de otra cosa que hacer lo que tenemos pautado y dejarlo todo bien documentado, porque debemos tener en cuenta que un auditor no te dirá cómo haces el trabajo, pero sí auditará que aquello que has dicho que vas a hacer, lo hagas siempre.

Tener cero no conformidades es muy relevante. ¿Cómo lo valoras?

Depende de cómo te lo mires… A ver, que en una auditoría te digan que no tienen nada que hayas hecho «mal», es hermoso. Es un reconocimiento por el trabajo realizado y lo celebramos. En cualquier caso, una no conformidad tampoco es grave, es un toque de atención por algo concreto. Es un regalo que nos hacen para seguir mejorando. A veces va bien que te hagan tener los pies en el suelo, nunca debemos creer que somos los mejores.

¿Cómo se mide a la Fundación la eficacia del sistema de gestión de calidad?

Con indicadores diversos, porque pensamos que cualquier cosa es susceptible de ser medida:

– Objetivos de calidad (unos 5/6 anualmente).
– Indicadores de procesos del Plan Estratégico (unos 45 que se van repitiendo anualmente y tenemos la trazabilidad).
– Auditorías (2 anuales).
– Número de incidencias internas (tenemos unas 100 anuales).
– Quejas de pacientes (buzón de sugerencias u OAC).
– Encuestas y valoraciones vinculadas a todas las partes interesadas (personal, pacientes, proveedores, laboratorios, asistentes a cursos…).

¿Algo más a destacar?

Que no suene como un tópico, pero hay que decir que mantener esta certificación y con poquísimas no conformidades es gracias al trabajo que hace todo el mundo. La Fundación es una orquesta y el público, en esta ocasión son los auditores. Violines, violonchelos, piano, travesías… no sólo deben sonar bien, también deben ir coordinados. Si algún músico desafina y altera al otro… alguien del público quizá se marcha y nos pone una no conformidad. Si el Liceo se pone de pie, nos aplaude a todos.