Fa 18 anys que estem certificats d’acord amb la norma ISO 9001, fet que demostra el nostre compromís amb un estàndard de qualitat

Aquest mes de febrer fa 18 anys que la Fundació Lluita contra les Infeccions està certificada per l’ISO 9001, la qual cosa indica el compromís que té l’organització per la qualitat i excel·lència en tots els seus processos. Per celebrar que enguany ens hem recertificat satisfactòriament, amb cap no-conformitat a la darrera auditoria, ens entrevistem amb la Deborah París, responsable de Qualitat i Talent de la Fundació.

Ens podries explicar breument en què consisteix l’ISO 9001?

L’ISO 9001 és una normativa internacional que estableix els requisits per dur a terme un sistema de gestió de la qualitat. Podríem dir que en el nostre cas els objectius principals englobarien:

– Gestionar adequadament els riscos de l’empresa, fet que implica el compromís per part de la direcció.
– Treballar per la millora contínua (estem monitorats durant l’any).
– Garantir la satisfacció dels usuaris/pacients.
– Centrar-nos en l’establiment de processos (estratègics, operatius i de suport) mitjançant procediments, protocols i documentació codificada.

Quants anys fa que la Fundació disposa d’aquesta certificació ISO?

Des del mes de febrer del 2006. Ja fa 18 anys!

Quins avantatges té que la Fundació disposi de l’ISO 9001?

És una demostració “tangible” del compromís de la Fundació amb la qualitat i ens dona prestigi, que sempre va bé! Jo ressaltaria els següents aspectes:

– Ens obliga a tenir un context de l’organització ben estudiat, amb documents que anualment revisem: DAFO, anàlisi de riscos, definició de les parts interessades…
– Ens motiva en la millora contínua, afrontant auditories anuals.
– Ens enfoca cap a l’excel·lència: fem informes de qualitat, portem a terme un seguiment semestral dels indicadors estratègics i dels objectius de qualitat anuals…
– Ens assegurem el seguiment d’uns procediments i protocols que tenim estandarditzats en tots els àmbits de l’empresa (assistència, recerca, compres, comunicació, docència, satisfacció, sistemes, talent…).

Com s’aplica aquesta normativa als processos de treball de la Fundació? Ens podries posar un exemple concret?

És tan fàcil com tenir tots els nostres processos documentats, actualitzats i auditats. És a dir, fer el que hem escrit que faríem i deixar-ne constància.

Si agafem el cas concret de l’experiència d’un treballador a la Fundació, d’on a offboarding, hauríem de seguir el següent protocol:

– Un cop decidit que cal incorporar algú, agafarem els procediments i farem la publicació segons el format acordat, gestionarem les fases del procés a la nostra plataforma i signarà un precontracte que tenim codificat.
– Quan aquesta persona signi el contracte amb la gestoria, també rebrà la política de qualitat, la descripció del lloc de treball, així com la documentació del tractament de les seves dades.
– Una vegada el professional ja s’hagi incorporat rebrà el manual i el marxandatge de benvinguda, el pla d’igualtat, els procediments i protocols que li apliquin i participarà en la formació inicial par part del nostre personal intern.
– Durant la seva estada a la Fundació aquesta persona tindrà opció de fer incidències, participar en els cursos de formació interna i avaluar-los, fer enquestes per avaluar el clima laboral, etc.
– Finalment, en el moment de comiat es farà el check de totes les pautes a seguir i emplenarà una altra enquesta per valorar la seva estada amb nosaltres.

Així doncs, no es tracta d’una altra cosa que fer el que tenim pautat i deixar-ho tot ben documentat, perquè hem de tenir en compte que un auditor no et dirà com cal que facis la feina, però sí que auditarà que allò que has dit que faràs, ho facis sempre.

Tenir zero no-conformitats és molt rellevant. Com ho valores?

Depèn de com t’ho miris…
A veure, que en una auditoria et diguin que no tenen cap cosa que hagis fet “malament”, és bonic. És un reconeixement per la feina feta i ho celebrem. En tot cas, una no-conformitat tampoc és greu, és un toc d’atenció per una cosa concreta. És un regal que ens fan per seguir millorant. A vegades va bé que et facin tocar de peus a terra, mai ens hem de creure que som els millors.

Com es mesura a la Fundació l’eficàcia del sistema de gestió de qualitat?

Amb indicadors diversos, perquè pensem que qualsevol cosa és susceptible de ser mesurada:
– Objectius de qualitat (uns 5/6 anualment).
– Indicadors de processos del Pla Estratègic (uns 45 que es van repetint anualment i en tenim la traçabilitat).
– Auditories (2 anuals).
– Número d’incidències internes (en tenim unes 100 anuals).
– Queixes de pacients (bústia de suggeriments o OAC).
– Enquestes i valoracions vinculades a totes les parts interessades (personal, pacients, proveïdors, laboratoris, assistents a cursos…).

Alguna altra cosa a destacar?

Que no soni com un tòpic, però cal dir que mantenir aquesta certificació i amb poquíssimes no-conformitats és gràcies a la feina que fa tothom. La Fundació és una orquestra i el públic, en aquesta ocasió són els auditors. Violins, violoncels, piano, travesseres… no només han de sonar bé, també han d’anar coordinats. Si algun músic desafina i altera l’altre… algú del públic potser marxa i ens posa una no-conformitat. Si el Liceu es posa dret, ens aplaudeix a tots.